顧客の注文に合わせ複雑な窓口業務をこなす
今回は、GDX推進事業部 GDX推進部 カスタマーディライト課、棧 彩香（かけはし あやか）さんにインタビューをおこないました。
遠藤
まずは、現在の仕事内容を教えてください。
棧
主にお客様からのご注文窓口業務をやっていまして、電話注文やファクス注文の対応、商品に関するお問い合わせの対応、配達商品の手配業務、それに営業のサポート業務をやっています。
遠藤
注文窓口業務ではどのようなことに気を付けていますか？
棧
商品手配から伝票入力、伝票発行までを効率良くおこなうことです。
遠藤
実際にはどのような作業になりますか？
棧
作業としては先に商品の手配をおこないます。注文内容から発注先を確認して、それぞれに発注締め時間があるので順番を決めます。特に件数が多い発注先から進めていく感じですね。
遠藤
なるほど。ということは商品の発注先は頭に入っているんですね。
棧
そうですね。発注先を知らないと作業が進まず時間が掛かってしまうので必死で憶えました。
遠藤
そうなんですね。商品の手配が済んだら伝票入力ですか？
棧
それがベストなんですが、なかなかそうもいきません。ご注文の受付時間によっても優先順位の違いがあって、商品手配を優先するか、伝票入力・伝票発行を優先するかを判断しなければいけません。例えば、営業終了後にも注文ファクスが届いているので、その場合は営業開始午前10時までに商品手配が必要だったりします。
遠藤
複雑で難しい業務ですね。いろんな要素で優先順位を判断してるんですね。
棧
そうなんです。だから、できるだけ早め早めに処理を進めることを意識しています。
「わからないこと」が「わからない」からのスタート
遠藤
今でこそ当たり前のように業務をこなしておられますが、入社して何年になりますか？
棧
中途入社なので、５月で５年になります。
遠藤
入社当時のことは憶えていますか？
棧
最初は正直、何がなんだかわかりませんでした。何を質問して良いのかがわからなくて。「わからないこと」が「わからない」ってこのことかって思いました。（笑）今では質問することも減って、自分でできることも増えて、成長できたかなと思います。
遠藤
何もわからない状態からどのように憶えていったんですか？
棧
前の職場が自動車ディーラーだったので、事務用品の知識がほとんどありませんでした。そのため商品名を言われてもどんなものかイメージできませんでした。それで、昼休みに倉庫に行き、自分で処理した商品を確認したりしていました。
それと１度教えてもらったことを２度聞くことのないようにしっかりとメモを取っていましたね。
遠藤
すごく勉強熱心なんですね。今でも商品の勉強はしているんですか？
棧
今は商品の勉強よりも資格の勉強をしています。
遠藤
どんな資格ですか？
棧
個人情報保護士です。
遠藤
今年、改正がありましたね。
棧
そうなんです。内容は難しいんですけど三好商会はデータのセキュリティ商材も扱っているので「やらなきゃ」と思って勉強しています。帰宅後夕飯前に、できるだけ毎日するようにしています。
遠藤
素晴らしい。頑張ってください。応援しています。
社外も社内も大切なのはコミュニケーション
遠藤
現在の業務で苦労されていることはありますか？
棧
カタログ以外の商品で、なおかつご希望の用途とイメージしかわからない曖昧な商品のお問い合わせですかね。いろいろな情報をお聞きするのですが、私が知らない商品だったりするとなかなか商品にたどり着かないので苦労しますね。しかも電話なので余計に難しいときがあります。
遠藤
なるほど。どうやって解決するんですか？
棧
インターネットで検索したりメーカーに確認をしたりしてなんとかといったところですね。納品はしたものの、イメージにピッタリ合ったものではなくて、ご希望に添えなかったこともありましたね。逆にお客様のご希望通りで感謝されたときには「やりがい」を感じますし、また頑張ろうって思います。
遠藤
仕事をする上で大切にしていることはありますか？
棧
コミュニケーションを大切にしています。お客様もそうですが社内でも心掛けています。コミュニケーションをたくさん取ることでお互いに信頼感が芽生えるので、そうすると仕事もしやすくなると思います。
遠藤
それは良い心がけですね。
遠藤
これからの目標はありますか？
棧
定時退社が一番の目標です。（笑）
棧
とは言っても、まだまだ作業内容に「手書き」や「アナログ」が多いので手間が掛かっています。デジタル化したいですね。
今回のインタビューは、棧さんのとても真面目で努力家な一面を見ることができました。
勉強熱心で取り組むべき課題も見えていて、本当に素晴らしい働きをされています。
これからもさらに成長されることと思います。
