トラブル対応の心得
今回は、DX推進事業部 テクニカルコンサル課 の 課長 いそ さんにお越しいただきました。
いそさんは、社歴37年。機器のメンテナンス業務から営業まで幅広く活躍されています。
毎日電解水素水２Ｌ
本日のインタビュー前にご連絡いただいて助かりました。千歳に行かれてたんですね。
いそ
急遽、通報で呼ばれたので行ってきました。
※通報：お客様ご利用の複合機で紙詰まりなどのトラブルが起こった際などに受ける専用ダイアルへの電話連絡
毎日電解水素水２Ｌ
それにしても私にご連絡をくださったタイミングが絶妙でした。通報からすぐの連絡かと思いますが、いつもそうなのですか？
いそ
もちろんなにか起こったらすぐに関係各位に連絡しますよ。
毎日電解水素水２Ｌ
言うのは簡単ですが、なかなかそうはいきませんよね。だれかにそう指導されたんですか？
いそ
そういう意味で言えば、親から教わったかもしれないですね。相手の身になって考えろって言われました。待ち合わせ時間になったら相手が待ってるんだから早く行けと。相手も準備しているんだから、時間に遅れるんだったら、前もってどうして遅れるかを伝えるのが普通じゃないかって。これは1丁目1番地だと思ってます。
毎日電解水素水２Ｌ
たしかにその通りですね。
いそ
とはいえ、もちろんできてないこともありますよ。でもやるようには努力しています。
毎日電解水素水２Ｌ
ではインタビューの質問に移ります。業務上、お客様とのコミュニケーションで心掛けていることは何ですか？
いそ
その場に合った話題とか楽しい話題ですね。それと最新情報とか。
毎日電解水素水２Ｌ
話題やネタは主にどこから収集しているんですか？
いそ
朝の情報番組と夜の報道番組ですかね。ほぼニュースしか観ないです。ラジオはあまり聴かないかな。聴くとしたら、以前お客さんだった放送局だけですね。
毎日電解水素水２Ｌ
律儀ですね。
いそ
そういうところは義理堅いんですよ。
メンテナンス業務から営業まで
毎日電解水素水２Ｌ
複合機のメンテナンス業務をされていて一番苦労したことは何ですか？
いそ
一番苦労したこと？複合機を壊したことですね。（笑）
毎日電解水素水２Ｌ
壊したって、どういうことですか？
いそ
若いころ、当時のシステムバージョンアップは、今のようにインターネット経由じゃなくて「ICチップ」の交換だったんだけど、その時、基盤の足が曲がってたので直そうと思って鉄板の上で力を入れたらガシャって。基盤が破損しちゃって機械が全く動かなくなりました。
あの時は泣きました。（笑）大型のカラーコピー機で、当時の東豊線の地下鉄工事の図面を印刷する機械だったね…。
毎日電解水素水２Ｌ
それは泣きますね…。そして時代を感じました。
毎日電解水素水２Ｌ
長年、複合機のメンテナンスを続けていると症状を聞いただけで対処箇所がわかると聞きました。
いそ
長年触っている機械はわかりますね。それでも初めてのケースに遭遇したら悩むんですが。
毎日電解水素水２Ｌ
長年やっていても初めてのケースってあるんですね。
いそ
機械も進化していますからね。
毎日電解水素水２Ｌ
現在はメンテナンス業務とは別に営業の業務もされているとのことですが。
いそ
アイコンカルテをお試しインストールして、その流れでMYアイコン保守プランをご成約いただけるように営業活動をしています。
毎日電解水素水２Ｌ
アイコンカルテ？MYアイコンの保守プラン？詳しく説明していただけますか？
いそ
アイコンカルテはインストールするとパソコンやネットワーク上のOA機器のコンディションが見えるソフトで、故障の予兆管理ができるというメリットがあるおすすめのソフトですね。無料でインストールして体験してもらっています。
MYアイコンの保守プランはお客さんが自分ではわからないこと、例えば個人情報の取り扱いとか、パソコンの不具合とか、マイクロソフトのソフトウェアでのテクニックとかについてカスタマーコミュニケーションセンターに電話すると有資格者が対応して解決してくれるっていうサービスです。
毎日電解水素水２Ｌ
そうなんですね。よくわかりました。
いそ
実際にインストールしたアイコンカルテの診断レポートをお持ちして、現在のパソコンの状態を知ってもらうことでメリットを感じていただいて、サービスの魅力を知っていただくようにしています。お客様の業務をアシストできるサービスだと考えているので。
毎日電解水素水２Ｌ
複合機とペーパーレス化の関係についてはどう思われていますか？
いそ
ペーパーレス化にこそ複合機が必要だと思ってますね。一見、相反している話に聞こえるんだけど、複合機はコピー機とは違うもの、オフィスのセンターマシンという考え方でいるので、実はペーパーレス化と親和性が高いんですよ。スキャンやメール、FAXの送受信機能などを使いこなせばいろいろな業務のペーパーレス化に役立つツールだと思っています。
そう考えると、オフィスに1台から部署ごとに１台という考え方もできるので、ペーパーレス化はセールス面でもデメリットではありませんね。
社歴37年のいそさん。
とても力強い言葉をいただきました。経験値の高さと何事へも真っすぐに取り組む姿勢からは激動の昭和の時代を乗り越えた自信が伺えます。
そんないそさんですが、スマートフォンを大活用していまして、クレジットカード機能からお財布機能、電子会員証など、さまざまな用途で使いこなしているんです。「スマホはおもちゃ」と言っていましたね。ご自身のDXは進んでいるようです。
