お客様の話をよく聞き関係性を構築する
今回は、クライアント推進事業部 クライアントBS部 2課 の係長、佐々木 仁（ささき ひとし）さんにお越しいただきました。
佐々木さんの社歴は26年。ルートセールスをされています。
遠藤
現在、ルートセールスをされていて、お客様とのコミュニケーションで心掛けていることは何ですか？
佐々木
お客様の話を良く聞く。
遠藤
とてもシンプルですね。お客様の話をよく聞くことに関するエピソードはありますか？
佐々木
最近、テレワークだからかもしれないけど、お客さんからの電話を出先で受けることが多くて、聞き間違いが増えたというのはある。
だから、電話を切ったあと確認で掛け直すことも多くなったし、聞き間違いで見積書の金額が間違ってたりというのもある。
対面じゃないことで、お客さんも用件だけ済ますみたいな傾向があって、すぐに本題に入るから、意思疎通を取りづらいよね。だからこそ、そういう心掛けになっているのかもしれない。
遠藤
お客様との接点を重要視されているんですね。
佐々木
やっぱり何度も会うことで相手に信用してもらえるというか、相手のことも知らないで的外れなことを言ってしまうと、まとまるものもまとまらない。
遠藤
お客様との関係性の構築ですね。そのなかで苦労したことは何ですか？
佐々木
顔と名前と役職を憶えること。やっぱり、接点の多い少ないも影響しているけど、マスクしているのもあるから、1度や２度、会っただけではわからない。
名刺を見ながら、○○さんいらっしゃいますか？って言ったら、「私です」とか。（笑）
しっかりと情報を把握した上で動かないと信用をなくすから重要。
遠藤
洞察力も重要ということですね。
自身の体験をもとに提案する
遠藤
テレワークが導入されて、ご自身のペーパーレス化は進みましたか？
佐々木
少しずつ。外付けの大きめのモニターがあると捗るね。
遠藤
外付けモニターですか？
佐々木
使っているパソコンがノート型だから画面が小さくて、入力チェックがしづらくて、そういう理由で印刷したりする。モニターに大きく出せると印刷が不要になる。
そう考えると、随分と紙は減ったと思う。テレワークで簡単に印刷できない環境っていうのもあるけど、必要なものしか印刷しないようになった。
遠藤
なるほど。お客様はどうですか？
佐々木
ひと昔前は、なんでもかんでも印刷をしてファイルに綴じるみたいな文化があったよね。だから、昔からお付き合いのあるお客さんから、ファイルの収納スペースが足りないからって、書庫の問い合わせがあったりすると、率直に時代に逆行してるよって伝えることはあるね。
遠藤
佐々木さんご自身はすでに、ペーパーレス化の発想に切り替わってますね。
佐々木
自分だけじゃなく、お客さんに提案できないと自己満足だからね。
ただ、提案となると、お客さんの業種業態でも違うし、パソコンの使い方によっても違うから、情報把握をしっかりとしてから、果たしてペーパーレス化の提案が適切かどうかを判断しないと。
遠藤
なるほど。それで「お客様の話をよく聞く」なんですね。
遠藤
では、DX（デジタルトランスフォーメーション）と聞いて思い浮かぶことは何ですか？
佐々木
ここ最近の世の中の変化の速さ。それこそ、お客さんの運営している幼稚園では、お知らせなどをホームページの保護者専用ページで、各自が閲覧できるようにしている。
遠藤
それは便利ですね。どんどん新しい仕組みができていく。それがDXのイメージということですね。
佐々木
会社がDXを推進しているから、自分自身もそういう思考で考えるようになっている感がある。
便利が当たり前になってるでしょう。そうなると、さらなる進化に追いついていけるかということが問題だよね。
遠藤
佐々木さんなら大丈夫でしょう。スマートフォンを使いこなしてますよね。
佐々木
いやいや、必要に迫られて使ってるだけ、休みの日は触らないし。（笑）
遠藤
そうなんですか？キャッシュレス化はどうですか？
佐々木
キャッシュレス化はまだ必要に迫られてないかな。（笑）
遠藤
必要になれば、きっと柔軟に対応していくんですね。
１２佐々木さんは、インタビューに終始、気さくに答えてくれました。
いつもお客様先への訪問では担当エリアが広いにも関わらず、たくさんの接点を求めて車を走らせています。信用第一の堅実さから、情報量の多さがお客様との信頼関係ができている証明です。
また、お話を聞かせいただきたいと思います。
